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CRM、社会责任和客户隐私

CRM、社会责任和客户隐私 2011： 继600多演艺界名人的手机号码被人恶意公布在网上后，北京晨报6月11日再次披露惊人消息：一本号称收录了大量企业老板以及高档楼盘业主信息的名单，昨天公开以广告的方式寻找买主。卖方称，“信息绝对可靠，准确率可达90%。”……这张白底红字的不干胶字条贴在一座天桥阶梯旁，上面写着：“出售北京60万名车车主名单，企业老板名单，业主，高收入人群名单”。…… 该报记者进一步查证了解到：……地下个人信息买卖久已有之。买方多是从事房屋、汽车中介和保险业务的公司和个人。知情人还称，这类信息除了用于推销业务外，还有不法分子借此打起了敲诈别人的主意。从事房屋中介的刘小姐透露，从开发商和物业公司获取业主的信息，这在业内已经不是秘密了。“有时中介可从售楼小姐和物业人员那里直接购买。”记者以真实身份对几家开发商和物业公司进行采访。对方均表示，对于业主信息“公司有专人管理，绝对不允许向外泄露”。但很多业主都向记者证实，“我们在购房和入住之前，都没有签订保密协议。”岳成律师事务所的律师告诉记者，根据《民法通则》的有关规定，出售和购买个人信息的行为侵犯了隐私权，是违法的。但是由于损害程度难以界定，举证困难，加上个人信息管理没有明确的法律规定，因此个人信息保护出现了监管空白。记者了解到，目前《个人信息保护法》正在立法阶段。这部法律一旦正式出台，侵害他人信息者将有可能承担刑事责任。具有反讽意味的是，在这个“以客户为中心”的时代，上述新闻中提到的那些缺乏社会责任感的从业人员和经营实体，似乎比某些身份堂皇的房地产开发商、物业公司更重视客户信息。不仅如此，他们本能地运用了市场细份的原理，按照收入、居住的区域对客户进行了划分，估计接下来还会利用短信群发、电话呼出的方式发起几波推销产品的战役！合法地从第三方采购潜在客户名单，邮寄产品目录，这种经营方式西方早已存在多年，在美国还发展出了一门专门的学问——“数据库营销”。然而，上述新闻中花钱买名单的经营者可以算在从事与CRM客户关系管理有关的事情吗？答案是否定的。因为获得客户信息的渠道是不正当的，这个窥伺客户隐私的“原罪”决定了经营者不可能尊重客户的利益；不期而至的推销信息，很可能招致客户的反感，要想让客户买单可谓难上加难了。由于牵涉到重大的切身利益，客户在购买高价值资产、金融和医疗等产品的时候，提供的资料真实、详尽。因此房地产商、汽车商、银行、保险公司和医疗机构对于客户数据的保密尤其重要。这些企业一旦传出客户数据泄露的丑闻，必将招致重大的损失。这些损失可能包括：被泄密客户诉讼、被客户/潜在客户的抛弃、品牌受损失、直接过间接促进竞争对手的成长。由于政府监管和自身的管理传统等因素，银行、保险公司和医疗机构对于客户数据的保密工作做得比较好。而房地产行业、汽车行业企业对客户数据的主动保护措施较少，上述的新闻也对此做了侧面的应证。房地产、汽车以及其他有关行业的企业，要想避免客户资料泄露导致巨大损失，首要考虑的就是实施客户关系管理，在辨别、获得、保持、增加有价值客户的过程中，勇于承担社会责任，把对客户隐私的尊重放到战略高度，并依据法律法规建立相应的制度，例如与员工、合作伙伴、客户签定有关保密的协议。其次，有条件的企业还应当积极导入合适的CRM客户关系管理软件系统。好的客户关系管理系统可以从技术上为企业在信息共享和信息安全之间找到平衡点，有利于在保护客户隐私的前提下合理、合法地使用客户数据。例如CRM系统的数据集中存放在数据库中，普通的客户端计算机不保存客户信息；操作者对数据库中数据的读写都必须经过一系列安全机制的验证，而且严格按照其权限范围（我的、我部门的、全公司的）、操作动作（浏览、新建、修改、删除、锁定/解锁、导出等）使用客户信息。在实施CRM中，注重对客户隐私的保护，在国外经济发达国家近两年来日益受到重视，立法也日益严格。相信在不久的将来，我国的法律、舆论等也会日益关注这一领域。企业要想避免陷入侵犯客户隐私的危机，宜及早筹划，未雨绸缪。(end)

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